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La relación entre consumidores y usuarios es común y sana en toda economía; sin embargo, existen áreas grises u oscuras donde esta relación puede verse afectada. 

Tal es el caso de la garantía y la satisfacción al cliente. En estos supuestos, cuando existen diatribas sobre la ejecución de la garantía, las partes pueden resolver la situación a modo propio, aunque también pueden solicitar la intervención de un juez. 

Veamos primero qué es la garantía de calidad

Al comprar un producto, pueden darse diversos escenarios. El primero y por el que todos apostamos, es que el producto cumpla a satisfacción las expectativas del cliente, durante un tiempo razonable, dependiendo del uso que le ha dado. 

Otra posible situación, es que el cliente encuentre el producto defectuoso o que el mismo no sea de la calidad ofrecida. En otros casos, a pesar del buen funcionamiento del producto y cumplimiento de los estándares de calidad ofrecidos, el mismo no se ajusta a lo requerido por el cliente. En los últimos casos, el consumidor podrá hacer efectiva la garantía. 

En caso de que se solicite la garantía, se podrá optar por la reparación o la sustitución del producto. En caso de reparación, si se presentara de nuevo el defecto, podrá optar por la sustitución o alguna de las opciones que el vendedor presente como garantía de su venta. 

Entre las situaciones más comunes que se pueden encontrar en estos casos están la rebaja del precio o la resolución del contrato, lo cual conllevaría a la devolución del dinero. Estas medidas deben ser razonables para evitar el abuso de este derecho por parte del cliente a un alto coste económico soportado por el vendedor. 

Ahora bien, en algunos casos cuando el cliente y el vendedor no logran llegar a un acuerdo, estas disputas pueden llegar a tribunales. Será entonces el juez quien determine el nivel de satisfacción del cliente y la intención del vendedor de cumplir con su obligación.

¿Quién tiene mayores elementos para decidir? 

Si bien la garantía es un derecho del cliente, ésta se debe aplicar sólo a aquellos casos que de verdad lo ameriten. Así, los consumidores no deben abusar de las políticas de devolución de un proveedor, cuando en principio, su necesidad se ha visto cubierta por el bien adquirido. 

Mientras tanto, el vendedor no puede negarse a cumplir con la garantía cuando el cliente no se vea satisfecho por su producto.

En este punto, determinar el nivel de satisfacción de un cliente y dictaminar si la garantía se aplica o no, es una tarea que, en principio, pueden pactar cliente y vendedor al momento de materializar la compra. No obstante, en caso de conflicto podría entrar un juez al juego. 

Entre estas opciones, veamos los pros y contra de la intervención de cada uno de ellos y quién cuenta con mayores elementos para decidir.

El cliente

Conoce exactamente el uso que le ha dado al producto y sabe el grado de satisfacción que el mismo le proporciona. 

Por otro lado, más allá de la publicidad que tenga el bien, éste no conoce con exactitud la calidad razonable que puede esperar. En cuanto a sus intereses, su reputación no se verá afectada y sabe exactamente lo que está en riesgo, es decir, lo que pagó por el producto. 

Así, con su reclamación, bien tendrá un producto que funcione a la perfección o la devolución de su dinero, así que realmente puede tener mucho de que beneficiarse.

El vendedor

El vendedor o proveedor, pareciera ser el menos interesado en hacer efectiva la garantía, pero en realidad éste puede ser afectado negativamente si no cumple con su obligación. Se debe tener en cuenta que, el vendedor, puede tener a mano suficientes elementos para determinar cuando el cliente abusa o no de su derecho a la garantía.

Primero, tiene mayor conocimiento sobre las características del producto. Al tiempo que, puede recabar información de su clientela, lo cual facilitará detectar cuando se encuentra frente a un “profesional de las devoluciones”. 

Por otra parte, buscará crear o mantener una buena reputación, dirigiendo sus esfuerzos a cumplir con las expectativas del cliente, lo cual no será posible, si los clientes saben que no cumple su promesa. Es precisamente este último punto, la reputación, lo que en muchas oportunidades lleva a los vendedores a soportar, de manera continua, exceso de devoluciones abusivas. 

El juez

Es quien posee la menor cantidad y calidad de información, ya que desconoce los mismos aspectos que el cliente ignora. Pero tampoco conoce el uso y el grado de satisfacción de éste. Lo cual le da dos opciones al juez, la primera abstenerse y deje la decisión al arbitrio de las partes, la segunda, aplicar la garantía de forma automática. 

En cuanto a sus intereses, si bien está llamado a la imparcialidad y a la justicia, pudiera pecar de intervencionismo excesivo. 

Implicaciones de la intervención excesiva de los tribunales

Tal como se evidenció, el juez no será siempre la persona más idónea para determinar cuan satisfecho está un cliente con un producto. Especialmente, en aquellas relaciones donde la autonomía de las partes son un elemento esencial de la misma. 

Así, es de destacar, que cuando el juez aplica de forma automática la garantía o niega la validez del contrato, disminuye la posibilidad de que el mercado y los particulares regulen de forma eficiente sus relaciones.

Otro elemento que se ve afectado ante esta constante intervención, es la reputación empresarial. En muchas ocasiones, la imagen de una marca, empresa o proveedor se ve manchada sin importar que la empresa obtenga la victoria en tribunales. Así, por lo general, el pleito y todas sus implicaciones se llevan toda la atención; no obstante, los resultados pocas veces tienen la misma cobertura. Con esto, el que sufre todo el daño es el proveedor. 

Esta misma intervención se evidencia con respecto al arbitraje, al que pudieran someterse las partes en estos casos, para que un tercero decida sobre la aplicación de la garantía. Lamentablemente, las decisiones arbitrales son revisadas en exceso por los jueces, quienes tienden a decidir sobre el fondo y no solo la forma. 

En conclusión sobre la garantía y la satisfacción del cliente

Se requiere de criterios que mantengan al mínimo la intervención ineficiente de los tribunales. Con ello, se espera que los particulares regulen sus relaciones comerciales, porque son quienes tienen los elementos necesarios y suficientes para llegar a acuerdos. 

Ahora bien, en caso de necesitar la intervención de un tercero, se debe promover los medios alternativos de resolución de conflictos y permitir su efectividad.